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2021年《登記注冊局企業(yè)名稱申報電話咨詢服務(wù)規(guī)范》

編輯:鄭州公司注冊發(fā)表于 2021-06-09 14:35:54 瀏覽: 文章來源:小美熊會計公司

文章導(dǎo)讀：第一條為進(jìn)一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實解決市場主體實際問題,提升名稱申報服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規(guī)范。第二條本...

登記注冊局企業(yè)名稱申報電話咨詢服務(wù)規(guī)范

第一條為進(jìn)一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實解決市場主體實際問題,提升名稱申報服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于登記注冊局不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報對外電話咨詢服務(wù)。

第三條對外電話咨詢工作基本原則：

（一）建立首問責(zé)任制，接聽電話工作人員為首問責(zé)任人，名稱登記管理處為首問責(zé)任處室，不定期開展電話咨詢工作情況自查自糾；

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識，工作人員要高度重視接聽群眾來電工作，樹牢以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升責(zé)任意識和服務(wù)意識；

（三）提高專業(yè)素質(zhì)，工作人員要及時學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)政策規(guī)定，增強(qiáng)解答問題的專業(yè)性、高效性。

第四條對外電話咨詢工作內(nèi)容包括:

（一）不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報相關(guān)咨詢電話的接聽、答復(fù)；

（二）解答企業(yè)名稱申報所依據(jù)的法律、法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定；

（三）解答企業(yè)名稱申報流程及所需材料相關(guān)問題；

（四）回答申請人對名稱申報狀態(tài)及審查意見的相關(guān)詢問；

（五）接聽并記錄市場主體對企業(yè)名稱申報工作的意見建議。

第五條對外電話咨詢工作要求：

（一）保證專崗專人，名稱登記管理處設(shè)置專門電話咨詢崗位，由專人進(jìn)行電話咨詢工作，確保工作的穩(wěn)定性及延續(xù)性；

（二）保證接聽時間，對外咨詢電話工作時間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對外公布咨詢時間為準(zhǔn)）。工作人員應(yīng)于電話咨詢工作時間前五分鐘處于電話等待狀態(tài)，工作人員在工作時間內(nèi)應(yīng)保證即時接聽咨詢電話,不得擅離工作崗位；

（三）規(guī)范服務(wù)用語，工作人員接聽電話應(yīng)做到耐心傾聽來電，態(tài)度熱情誠懇，用語禮貌規(guī)范；

（四）準(zhǔn)確解答問題，工作人員應(yīng)牢固樹立法律意識，做到解答問題有法可依；

（五）建立問答模板，工作人員應(yīng)總結(jié)常見問題，建立問答模板，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在工作中遇到的新問題及時匯總整理并完善問答模板；

（六）建立記錄臺賬，對咨詢?nèi)朔从车牡湫蛦栴}梳理記錄，并定期匯總、存檔；

（七）涉及投訴、建議類來電，工作人員應(yīng)耐心傾聽、安撫來電人情緒、認(rèn)真做好電話記錄，及時將相關(guān)情況報告處長；

（八）涉及其他處室工作職能相關(guān)問題，工作人員應(yīng)做好記錄，及時與相關(guān)業(yè)務(wù)處室溝通，形成回復(fù)意見，答復(fù)咨詢?nèi)耍?/div>

（九）咨詢事項若不屬于登記注冊局職能范圍的，工作人員應(yīng)耐心對咨詢?nèi)擞枰越忉?，為咨詢?nèi)颂峁┺k理建議。

第六條工作人員應(yīng)增強(qiáng)保密意識，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露非主動公開的信息、商業(yè)秘密。

第七條在電話咨詢過程中遇到涉及突發(fā)公共事件、群體性事件或易對社會公共利益、公共秩序產(chǎn)生消極負(fù)面影響的相關(guān)問題應(yīng)做好電話記錄，及時向處長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送和反映相關(guān)情況，進(jìn)行妥善處理。

第八條加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織開展電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高工作人員專業(yè)水平。

第九條名稱登記管理處加強(qiáng)對電話咨詢工作及相關(guān)人員管理，對存在以下情形的工作人員予以批評教育：

（一）工作時間無故不在崗或不及時接聽咨詢電話；

（二）對相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定或必要事項未盡合理告知義務(wù)；

（三）態(tài)度惡劣、用語不規(guī)范、解答存在明顯錯誤；

（四）未按要求對咨詢內(nèi)容做好記錄或未按要求將記錄臺賬歸檔；

（五）未對群眾反映強(qiáng)烈的普遍性問題和投訴建議做好記錄，未及時將相關(guān)情況上報或未及時反饋，造成不良社會影響或重大輿情的；

（六）工作人員被投訴后經(jīng)核實投訴內(nèi)容屬實，造成較大負(fù)面影響的。

第十條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。

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